质量管理知识竞赛试题附答案

1. 质量管理知识竞赛试题附答案

　　01、世界三大质量奖是：B
 
 　　A：美国波多里奇奖、英国经营卓越奖、罗马尼亚朱兰质量奖;
 
 　　B：日本戴明奖、美国波多里奇奖、欧洲质量奖;
 
 　　C：日本戴明奖、瑞典质量奖、德国质量奖。
 
 　　02、世界三大质量管理大师是：A
 
 　　A：戴明(W.EdwardDeming)、朱兰(JosephH.Juran)、克劳士比(PhilipB.Crosby);
 
 　　B：戴明(W.EdwardDeming)、朱兰(JosephH.Juran)、波多里奇(MalcolmBaldrige);
 
 　　C：朱兰(JosephH.Juran)、克劳斯比(PhilipB.Crosby)、费根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)。
 
 　　03、我国“全国质量奖”组织实施评审机构为：C
 
 　　A：国家质量技术监督检验检疫总局;
 
 　　B：国家工业和信息化部;
 
 　　C：中国质量协会。
 
 　　04、广东省“中国世界名牌产品”获奖企业是：A
 
 　　A：华为公司、格力电器、中兴通讯、中集集团;
 
 　　B：华为公司、格力电器、格兰仕集团、美的集团;
 
 　　C：格力电器、格兰仕集团、美的集团、中兴通讯。
 
 　　05、首批“广东省政府质量奖”获奖企业是：B
 
 　　A：华为公司、格力电器、格兰仕集团、美的集团、中兴通讯;
 
 　　B：格力电器、格兰仕集团、美的集团、中兴通讯、宜华集团;
 
 　　C：格力电器、格兰仕集团、美的集团、中兴通讯、中集集团。
 
 　　06、我国组织开展“全国质量月”活动始于：A
 
 　　A：1978年;
 
 　　B：1980年;
 
 　　C：1998年。
 
 　　07、《卓越绩效评价准则》国家标准(GB/T19580-2400)发布于：B
 
 　　A：2003年;
 
 　　B：2004年;
 
 　　C：2005年。
 
 　　08、《食品安全法》开始实施时间：C
 
 　　A：1998年6月1日;
 
 　　B：2005年6月1日;
 
 　　C：2009年6月1日。
 
 　　09、我国等同采用ISO9000族标准始于：B
 
 　　A：1980年;
 
 　　B：1992年;
 
 　　C：2000年。
 
 　　10、我国实行质量专业职业资格考试制度始于：B
 
 　　A：1999年;
 
 　　B：2001年;
 
 　　C：2005年。
 
 　　11、5S现场管理起源于：A
 
 　　A：日本;
 
 　　B：美国;
 
 　　C：英国。
 
 　　12、第一个全国顾客满意度指标建于：A
 
 　　A：瑞典;
 
 　　B：美国;
 
 　　C：挪威。
 
 　　13、精益生产(LeanProduction，简称PL)源于：B
 
 　　A：通用公司;
 
 　　B：丰田公司;
 
 　　C：波音公司。
 
 　　14、享有“中国质量之父”称号的是：C
 
 　　A：袁宝华;
 
 　　B：张公绪;
 
 　　C：刘源张。
 
 　　15、最早提出“全面质量管理”概念的是：B
 
 　　A：朱兰;
 
 　　B：费根堡姆;
 
 　　C：石川馨。
 
 　　16、“为了企业的成功，为了企业的.竞争的成功，我们必须为质量而战”出自：A
 
 　　A：雅克?戴勒;
 
 　　B：爱德华?戴明;
 
 　　C：马丁?本格曼。
 
 　　17、朱兰三部曲是指：B
 
 　　A：质量管理、质量控制、质量改进;
 
 　　B：质量计划、质量控制、质量改进;
 
 　　C：质量计划、质量监督、质量改进。
 
 　　18、“六西格玛”管理的核心特征：C
 
 　　A：提高客户满意度;
 
 　　B：追求零缺陷生产;
 
 　　C：顾客与组织的双赢以及经营风险的降低。
 
 　　19、“全面质量管理”的内容包括：B
 
 　　A：产品质量、工程质量、服务质量、环境质量;
 
 　　B：设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程;
 
 　　C：设计质量、工艺质量、工序质量、工作质量。
 
 　　20、“零缺陷之父”克劳士比的质量管理四原则是指：A
 
 　　A：质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量;
 
 　　B：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法;
 
 　　C：系统管理、持续改进、以事实为决策依据、互利的供方关系。
 
 　　21、质量管理发展的三个阶段：C
 
 　　A：领导决策、部门管理、全员参与;
 
 　　B：质量检验、质量控制、质量管理;
 
 　　C：质量检验、统计质量控制、全面质量管理。
 
 　　22、标准化的基本原理：C
 
 　　A：可操作性原理、系统优化原理、通用可比原理、目标导向原理;
 
 　　B：统一原理、通用原理、可比原理、导向原理;
 
 　　C：统一原理、简化原理、协调原理、最优化原理。
 
 　　23、按照QC小组参加的人员与活动课题特点，QC小组可分为：A
 
 　　A：现场型、攻关型、管理型、服务型;
 
 　　B：技术性、操作型、研究型、管理型;
 
 　　C：管理型、服务型、操作型、技术型。
 
 　　24、我国首部产品召回规定是：C
 
 　　A：《食品召回管理规定》;
 
 　　B：《药品召回管理办法》;
 
 　　C：《缺陷汽车产品召回管理规定》。
 
 　　25、食品标识不得标注下列内容：A
 
 　　A：明示或者暗示具有预防或治疗疾病作用的、非保健食品明示或者暗示具有保健作用的、以欺骗或者误导的方式描述或者介绍食品的;
 
 　　B：生产者的名称和地址、食品的生产日期和保质期、食品标识应当标注食品的配料清单、定量包装食品标识应当标注净含量;
 
 　　C：医学临床证明对特殊群体易造成危害的、经过电离辐射或者电离能量处理过的、属于转基因食品或者含法定转基因原料的。

2. 质量知识竞赛题

“全国质量知识竞赛”活动
单项选择题
1我国于（ A）建立产品质量国家监督抽查制度。
1985年
1995年
2000年
2008年
2产品质量国家监督抽查所需费用的来源是（ B）。
向企业收取样品检验费用
国家财政拨款支付
社会基金赞助
地方财政拨款支付
3产品质量国家监督抽查样品的取样地点一般应该在（C ）。
企业的生产线上抽样
产品贮运过程中的车辆中抽样
企业成品仓库内的待销产品中抽样
商品流通领域
4生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起（C ）内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检。
7日
10日
15日
30日
5以暴力、威胁方法阻碍产品质量监督部门或者工商行政管理部门的工作人员依法执行职责的，依法追究（ C）责任。
行政
民事
刑事
连带
6《产品质量法》规定（A ）应承担产品质量责任。
产品生产者、销售者
消费者
消费者协会
检验人员
7新颁布的《食品安全法》规定，制定、修订食品安全标准和实施食品安全监管的科学依据是（ C）。
食品安全预警信息公布
食品安全预警机制完善
食品安全风险评估结果
食品安全风险预警检测
8《产品质量法》规定，对生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的行为，处以（C ）的罚款。
货值金额50%以上三倍以下
货值金额一倍以上三倍以下
货值金额等值以上三倍以下
货值金额等值以上五倍以下
9《产品质量法》规定质量损害的诉讼有效期为2年，请求权期限为（ D）。
2年
3年
5年
10年
10违反《产品质量法》规定应承担民事赔偿责任或缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担（ A）。
民事责任
罚款
罚金
平均支付各种费用
11知道或者应当知道属于《产品质量法》禁止的产品，而为其提供运输服务的，没收全部收入，并处违法收入（A ）罚款。
50％以上三倍以下
20％以上三倍以下
50％以上两倍以下
一倍以上三倍以下
12因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满（ B）丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。
2年
10年
15年
20年
13《儿童玩具的召回管理规定》所称儿童玩具，是指设计或预定供（ C）儿童玩耍，经过加工制作并用于销售的产品；但生产者明示不供儿童玩耍的除外。
10岁以下
12岁以下
14岁以下
16岁以下
142002年5月1日起，中国对强制性产品认证使用的标志为（C ）。
“PRC”标志
“萌芽”标志
“CCC”标志
方圆认证标志
15世界贸易组织（WTO）是当前世界上惟一处理（ D）间贸易的国际组织。
地区
企业
国际组织
政府
16来自动植物疫区的船舶、飞机、火车，经检疫发现有禁止进境的动植物、动植物产品和其他检疫物的，口岸出入境检验检疫机构必须进行（ C）。
退回
熏蒸、消毒
封存或销毁
补办检疫审批手续
17为维护国家经济利益和对外信誉，只有对重要的出口商品实施必要的（ A）检验检疫，才能保证质量、规格、包装等符合进口国法规要求。
强制性
一般性
集中性
服务性
18根据《标准化法》，企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定（ B）标准，作为组织生产的依据。
地方
企业
部门
综合
19生产许可证有效期届满，企业继续生产的，应当在生产许可证有效期届满（ B）前向所在地省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门提出换证申请。
3个月
6个月
2个月
1个月
20生产许可证有效期内，企业生产条件、检验手段、生产技术或工艺发生变化的（ B）。
企业可不必提出申请重新核查
企业必须及时向许可证主管部门提出申请
省级许可证主管部门可不组织重新核查
生产许可证主管部门应主动进行核查
21取得生产许可证产品经国家监督抽查或省级监督抽查不合格的，将（A ）。
由许可证主管部门责令限期改正
到期复查仍不合格的，责令整顿
到期复查仍不合格的，处5万元以上20万元以下罚款
构成犯罪的，依法追究刑事责任
22销售者不得销售国家明令淘汰并（ C）的产品和失效、变质的产品。
限制使用
未经检验
停止销售
未经认证
23销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明（A ）和其他标识。
产品合格证明
进货发票
安全使用期
生产许可证
24售出的产品，在产品质量保证期内出现了质量问题，销售者应当承担（D ）。
产品质量责任
产品责任
产品瑕疵担保责任
产品质量担保责任
25超过保质期的食品（D ）。
可继续销售
可降价销售
可做处理食品销售
不能销售
26果汁饮料是在果汁或浓缩果汁中加入水、糖液、酸味剂等调制而成的清汁或浑汁制品。按国家标准的规定，成品中果汁含量不低于（ A）。
10％（m/V）
20％（m/V）
30％（m/V）
70％（m/V）
27速冻面米食品，如速冻水饺、速冻汤圆等应保存在（ B）以下。
-4℃
-18℃
-40℃
4℃
28汤圆变红后不能食用的原因是（ C）。
变红的地方不易被消化，容易引起消化不良
变红后汤圆的口感不好
变红是被酵米面黄杆菌污染的结果，由于该菌能产生毒素，食用后可能引起食物中毒
29以上说法均不正确
2008年9月爆发的“肾结石宝宝”事件，主要是由于（ C）。
婴幼儿奶粉中蛋白质、脂肪含量严重不足
婴幼儿奶粉中微量元素钙、铁、锌等含量严重超标
婴幼儿奶粉中含有三聚氰胺等非食用物质
以上说法都正确
30请指出下列哪个是评价洗衣机产品的性能指标（D ）。
泄漏电流
电气强度
接地电阻
含水率
31请指出下列哪个是电冰箱产品的性能测试项目（ D）。
接地电阻
电气强度
泄漏电流
储藏温度
32微波辐射是下列哪种产品特有的危害（ B）。
电暖气
微波炉
电烤箱
吸尘器
33噪声是下列哪个产品的性能指标（C ）。
电热毯
热水器
吸尘器
电暖气
34下列哪项能够反映电饭锅产品性能指标（ C）。
输入功率
标志
保温时耗电量
噪声
35请指出下列哪个是检验空调器产品的安全状况的测试项目（A ）。
泄漏电流
噪声
制冷量
制热量
36质量检验的基本任务之一是（ C）。
生产组织出具检验人员检测能力的凭证
出具检测器具适用性的凭证
出具质量符合要求的产品的检验凭证
出具产品使用中质量状况的凭证
37生产企业现场管理的自检、互检、专检“三检”中，应以（ C）为主，其他为辅。
自检
互检
专检
同等重要
38使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度，给国家和消费者造成损失的,可以进行何种处罚（D ）。
责令赔偿损失
没收计量器具和违法所得
罚款
A、B、C全对
39使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有（ A）或者中文警示说明。
警示标志
质量标识
质量合格证明
失效日期
40在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照（B ）的规定追究法律责任。
《产品质量法》
《广告法》
《消费者权益保护法》
《反不正当竞争法》
41食品加工企业生产许可证有效期为（C ）。
2年
5年
3年
1年
42公民、法人或者其他组织依法提出行政复议申请，行政复议机关无正当理由不予受理的，（ A）应当责令其受理。
上级行政机关
上一级行政机关
同级人民政府
同级监察部门
43国家赔偿法律责任产生的原因是行政机关及其工作人员的（ B）给公民、法人和其他组织造成损失给予的补偿。
侵权行为
违法行为
过错行为
合法行为
44特种设备安全监督管理部门应当对哪类地区的特种设备实施重点安全监察（ C）。
生产厂房
建筑工地
公众聚集场所
大型企业
45（ C）是企业质量安全的第一责任者。
安全部主管
生产部主管
法人代表
总经理

3. 求助 全国企业员工全面质量管理知识竞赛试题

全国员工质量知识竞赛
判断题
1、 对，2错，3、对，4、对，5、对，6、对，7、错，8、错，9、错，10、错，11、错，12、错，13、对，14、对，15、对                
2、 单选题                   16D,17C,18B,19B.20A.21B.22B.23C.24D.25D.26A.27D.28C.29A.30C.31D.32C.33B.34D.35A.36A.37A.38C.39B.40B.41A.42D.43D.44A.45A.46C.47C.48B.49A.50D.51B.52B.53C.54A.      
3、 多选题                  55ABD.56ABD.57ACD.58AC.59AB.60AB.61AC.62AD.63ACD.64CD.65ACD.66AB.67AD.68ABCD.69AC.70BC.71AB.72ABC.73AB.74AC.75AB.76ABCD.77ABC.78ABC.79ACD.80ABC

4. 质量管理体系答案

　　1、文件发布前达到批准是为了（  a   ）
　　a) 确保文件是充分适宜的        b)  使文件保持清晰易于识别
　　c) 确保文件能够及时发放        d)  使文件是充分与适宜的
　　2、纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施，如（  a   ）就是纠正的示例。
　　a) 返修                        b)  降级
　　c) 报废                        d)  让步
　　3、PDCA方法（  a   ）
　　a) 适用于所有的质量管理体系过程
　　b) 仅适用于产品实现过程
　　c) 仅适用于资源管理过程
　　4、内审发现不合格时，需及时（   b  ）
　　a) 纠正                        b)  采取纠正措施
　　c) 采取纠正和纠正措施
　　5、审核方案（   c  ）
　　a) 就是针对特定时间段内所策划并具有特定目的的一次审核
　　b)  对审核活动和内容的安排
　　c) 就是针对特定时间段内所策划并具有特定目的的一组审核
　　6、7.6条款控制的对象是（ c    ）
　　a) 测量设备              b)  监视设备
　　c) 监视和测量设备
　　7、对生产和服务提供过程进行确认是，（   c  ）
　　a) 适用时，建立为过程评审和批准的准则
　　b)  必须对设备能力进行认可，和人员资格进行鉴定
　　c) 必须使用特定的操作方法和程序
　　8、质量管理和质量策划、质量控制等是（   a  ）
　　a) 关联关系                    b)  属种关系
　　c) 从属关系
　　23、为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分型和有效性所进行的活动时（  b   ）
　　a) 确认                        b)  验证
　　c) 检验                        d)  评审
　　24、不属于测量设备的是（   a ）
　　a) 银行使用的监视器       b)  测量仪器
　　c) 测量软件                   d)  标准物质

　　判断题
　　1、供方和外包方均可以是组织的内部或外部的。                           （  v   ）
　　2、在组织内承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求的符合性。 （  v   ）
　　3.质量方针和质量目标应纳入组织编制的质量手册。                        （  x   ）
　　4.质量管理体系证实组织有能力稳定的满足顾客要求的产品。                （   x  ）
　　5.通过质量管理体系的运行旨在增强顾客满意。                            （   v  ）
　　6.最高管理者应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。                （  v   ）
　　7.组织应确定顾客的要求，包括顾客未做规定的。                          （   v  ）
　　8、环境影响是指给环境造成某种有害的变化。                             （   x  ）
　　9、不符合项应由审核组共同确定。                                       （  x   ）
　　10、审核组中至少应有一名具有相关专业能力的成员。                      （   v  ）
　　11、内部审核主要是判断是否符合环境法律、法规的要求。                  （    x ）
　　12、质量的目标、指标必须量化。                                        （  x   ）
　　13、责任人员的陈述是审核证据之一。                                    （  v   ）
　　14、组织应保持教育、经验、培训和技能的适当记录。                      （  v   ）
　　15、质量管理体系描述的供应链的使用的术语：“供方-组织-顾客”           （   v  ）
　　16、管理体系文件的详略程度应取决于：员工的能力。                      （   x  ）
　　17、最高管理者应确保资源的获得。                                      （    v ）
　　18、在进行认证审核时，当一个组织有几个相似的现场，可以对有相似的职业健康安全风险并在相同的行政管理机构的控制下进行的现场进行抽样审核。                （   v  ）
　　简答题
　　1、简述内部审核的基本流程。
　　年度内审计划-审核计划-准备（成立审核组，编制内审检查表）-审核过程（首末次会议、现场取证）-审核后的活动（不合格项验证，关闭不合格项）-内审报告
　　2、简述如何在企业内部建立质量管理体系。（八个步骤）
　　1）.确定顾客和其它相关方的需求和期望。
　　2）.建立组织的质量方针和质量目标。
　　3）.确定实现质量目标所必需的过程和职责。
　　4）.确定和提供为实现质量目标必需的资源。
　　5）.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。
　　6）.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。
　　7）.确定防止不合格并消除产生原因的措施。
　　8）.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。


　　提供答案其实不是好事，对你没好处

5. 全面质量管理不包括

全面质量管理不包括全部标准的管理。

全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。
特点：全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。
全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。
预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。
服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。
科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。

6. 全面质量管理基本知识试卷（A卷）的答案是什么？

一、
填空题： （每题 4 分合计 80 分）
1） 、我国施工生产的质量方针是：百年大计质量第一
我场的质量方针是：严格质量标准 强化过程控制 持续改进创新 兑现合 
2）、同承诺
3） 、担任本场质量体系的管理者代表是：安质环保部部长 、质量教育和职工培训的目的是：提高职工素质 
4）强化质量意识 做好本职工作 确保产品质量
5） 、本厂工序质量“三检”制度是：自检
6）“三全”管理是：全员 、互检 专检全过程 全方面 机 料 法 环
7） 、影响工艺质量的五个主要控制因素是：人 具体的讲：原材料是主体
设备是基础 工艺是核心 环境是条件 人员技术水平是关键
8） 、全面质量管理的基本观点是：质量第一的观点为拥护服务的观点 以“预防为主”的观点 “三全”管理的观点 用数据说话的观点 产品 质量是设计施工出来的而不是检查出来的观点
9） 、全面质量管理的四大支柱是：质量教育 标准化 QC 小组活动 PDCA循环
10） 、质量管理采用的数理统计方法是：分析法 排列图
因果图 直方图
控制图 散布图 调查表
11） 、产品质量属性是：适用性 可靠性 经济性
12） 、工作质量是指：企业各个岗位所有人员工作效率的总和 
13） 、质量保证是指：企业对用户产品质量方面提供充足而又确凿的质量证据 
14） 、工程质量是对企业：领导素质 反映 、质量责任制是：企业或个人对产品质量应负的法定质量责任 
16） 、现场质量管理的基本任务：预防质量缺陷 技术素质 管理素质 职工素质的综合 质量保持
进行质量改进 进行质量评定
17） 、全面质量管理的目的是：多快好省地生产出用户满意的产品 
18） 、质量事故“四不放过”的内容是：1、事故原因未查清楚不放过 2、质量问题整改落实不到位不放过 3、事故责任未明确不放过 4、预防措施 未得到落实不放过
19） 、全面质量管理就是工厂生产的产品在质量、数量、价格、交货期、售后服务及满足用户要求等方面所进行的各种活动的有机整体。
20） 工程质量是指工程满足业主需要的， 符合国家法律、 法规、 技术规范标准、 设计文件及合同规定的特性综合。
二、问答题，每题 10 分，合计 20 分 
1） 、全面质量管理的基本要求有几个方面（本题 10 分） 
1、全过程的质量管理 2、全员的质量管理 3、全方面的质量管理
2） 、专职质检人员要当好哪“三员？”做到哪“三满意”？（本题 10 分）
答： 专职质检人员要当好 “质量第一” 的宣传员， 为生产服务的技术辅导员； 严把产品质量的检验员，同时还要做到：为生产服务的态度使工人满意，检验过 的产品，使下道工序满意；产品质量信得过，使用户满意。

7. 质量知识竞赛试题附答案(2)

 　　答：一是加强知识产权与标准的融合。二是加大高新技术产业品牌培育力度。三是大力推进企业采用国际标准和国外先进标准。四是加快发展区域名牌。五是进一步加强农业标准化建设。六是建立健全浙江特色的资源节约标准体系。
   　　二、卓越绩效模式与质量奖 
  　　1、卓越绩效模式的主体内容有哪些?
  　　答：卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩的核心价值观、卓越绩效评价准则、卓越绩效评分系统三部分。
  　　2、"资源"类目中要求组织管理哪些资源?其中最关键的是什么资源?
  　　答：包括6个方面资源，即人力资源，财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系。其中最关键的是人力资源。
  　　3、人力资源管理的核心要求是什么?
  　　答：人力资源管理的核心要求是开发员工的潜能，调动和发挥员工的积极性和创造性。
  　　4、绩效测量分析的目的是什么?
  　　答：主要目的有三个：(1)监控组织日常运作及绩效;(2)为决策提供依据;(3)发现改进机会，实施改进活动。
  　　5、"经营结果"类目中有哪些评分项要求?
  　　答：有五个评分项要求，包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。
  　　6、通常把组织管理过程划分为那几个阶段?
  　　答：组织的管理成熟过程大致可以划分为"对问题被动反应、早期的系统方法、一致化的方法、整合的方法"四个阶段。
  　　7、省质量奖评审的原则是什么?
  　　答：坚持组织自愿申报和"高标准、严要求、少而精、优中选优"的原则;评审过程坚持"科学、公正、客观"的原则。
  　　8、设立质量奖的依据是什么?
  　　答：设立质量奖的依据是"中华人民共和国产品质量法"和国务院颁布的"质量振兴纲要(1996年-2010年)"。
  　　9、卓越绩效模式的核心价值观有哪些?至少回答出6条。
  　　答：⑴前瞻性的领导，⑵顾客驱动的卓越，⑶组织和个人的学习，⑷重视员工和合作伙伴，⑸敏捷性，⑹注重未来，⑺促进创新的管理，⑻基于事实的管理，⑼社会责任，⑽关注结果和创造价值，⑾系统的视野。
  　　10、GB/T19580《卓越绩效评价准则》标准说明的是什么?
  　　答：GB/T19580标准给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据。
  　　11、国家发布GB/T19580标准的同时，还发布了一个什么文件?该文件的主要作用在哪里?
  　　答：同时发布了指导性技术文件GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，这个文件对GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。
  　　12、卓越绩效模式有哪些作用?
  　　答：卓越绩效模式，首先，为组织追求卓越提供了一种管理框架。其次，是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的"听诊器"或"诊断仪"。再次，是企业管理中驾驭复杂问题的一个"仪表盘"。
  　　13、卓越绩效模式有什么用途?
  　　答：卓越绩效模式的用途表现在：一是帮助企业提升竞争力;二是企业借助于卓越绩效模式来进行自我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提高自身经营、管理水平的目的。
  　　14、卓越绩效评价准则的主要特征是什么?
  　　答：卓越绩效评价准则的主要特征体现在四个方面：(1)注重经营结果;(2)准则是非规定性的，是可适应的;(3)准则支持组织目标协调的系统思路;(4)支持基于目标的诊断。
  　　15、《卓越绩效评价准则》标准有几个类目多少个评分项要求?并列举类目名称。
  　　答：共有七个类目22个评分项要求，又称7章22条。七个类目为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。
  　　16、"领导作用"三角与"资源、过程和结果"三角的性质有什么不同?"测量、分析与改进"起什么作用?
  　　答："领导作用"三角是驱动性的，"资源、过程和结果"三角是从动性的。"测量、分析与改进"是组织运作的基础，是链接上述两个三角的"链条"，并转动着改进和创新的PDCA之轮。
  　　17、《卓越绩效评价准则》标准将条款分为"过程类"和"结果类"，哪些是"过程"条款，哪些是"结果"条款?
  　　答：过程条款有6个，包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进，结果条款只有1个，经营结果。
  　　18、"结果"类条款用哪四个要素来评价?
  　　答：评价"结果"的四个要素有：(1)组织绩效的当前水平;(2)组织绩效改进的速度与广度;(3)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效;(4)组织结果的测量与在"组织概述"和"过程"评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接(协调)。
  　　19、领导类目中有哪两个评分项?各有哪些要求?
  　　答：领导类目中的两个评分项是：组织的领导和社会责任。对组织的领导有三个方面要求，包括高层领导的作用、组织的治理及组织绩效的评审。对社会责任也有三个方面要求，包括公共责任、道德行为和公益支持。
  　　20、"高层领导的作用"主要体现在哪些方面?
  　　答：主要体现在三个方面：(1)确定和展开组织的价值观、发展方向和长短期绩效目标，并将之沟通到员工、主要供方和合作伙伴中去;(2)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应、促进学习、遵纪守法的环境;(3)恪守诚信经营等道德规范，以个人魅力，影响组织的相关方。
  　　21、"组织绩效的`评审"除要求高层领导对组织的绩效进行评审外，还要求进行什么评价?其目的是什么?
  　　答：还要求对高层领导的绩效进行评价，其目的是改进高层领导及领导体系的效率与有效性。
  　　22、"战略"类目中包括哪两项要求?两者比较，哪一项对企业战略成功更有决定意义?
  　　答：包括战略制定和战略部署两项要求。战略部署对战略成功更有决定意义。可以说，组织战略的成功，30%决定于战略策划，70%决定于战略部署。
  　　23、"顾客与市场"类目中有哪两项要求?进行这些活动最主要的目的是什么?
  　　答：有顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两项要求。主要的目的是获取可用于改进的信息，如指导新产品开发和市场开拓，改进过程和增强顾客满意等。
  　　24、GB/T19580标准对顾客投诉的管理有哪些要求?
  　　答：明确投诉过程管理方法(程序);保证顾客投诉能得到及时、有效解决;收集、整合、分析投诉信息;利用获得信息实施改进活动。
  　　25、"过程管理"类目中有哪两方面要求?"过程管理"的核心要求是什么?
  　　答：包括对价值创造过程和支持过程的管理。过程管理的核心要求是提高过程的效率和有效性，提高过程对企业内外部环境变化的响应能力。
  　　26、什么是价值创造过程?其过程主要有哪些?
  　　答：是为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。如设计开发过程、生产和服务提供过程、采购过程、营销过程、资本运营和项目管理等。
  　　27、反映经营结果的数据信息有哪些要求?
  　　答：组织应当描述至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。
  　　28、过程条款和结果条款有什么关系?
  　　答：经营结果是过程条款管理的结果，通过对经营结果的评价和分析，可以发现过程条款的改进机会，指导开展改进活动，改进过程条款的管理方法和要求。
  　　29、《卓越绩效评价准则》对经营结果的总体要求是什么?
  　　答：经营结果"用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，而包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。"
  　　30、省质量奖评审程序有哪些?
  　　答：①组织申报，②资料审查，③用户评价，④现场评审，⑤提供改进报告，⑥综合评价，⑦社会公示，⑧审定批准。
  　　31、为领导和组织省质量奖评审工作，设立了什么评审机构和常设机构?由哪些人员组成?
  　　答：评审机构是浙江省质量奖审定委员会，由有关行业部门主管质量工作的负责人和社会团体负责人及质量专家组成。常设机构为审定委员会办公室，设在省质协秘书处。
  　　32、申报浙江省质量奖需要递交那些材料?
  　　答：申报材料包括：申报表、组织简介(限3000字以内)、自我评价报告(限6万字以内)和证实性材料。
  　　33、除11个省辖市设立政府质量奖外，有多少县(市、区)设立了政府质量奖?
  　　答：到2011年7月止，共有近70个县(市、区)设立政府质量奖。
  　　34、2010年浙江省政府第一次颁发质量奖，有哪些企业荣获此项殊荣?
  　　答：万向钱潮股份有限公司、中天建设集团有限公司、浙江正泰电器股份有限公司、雅戈尔集团股份有限公司、康奈集团有限公司。
  　　35、2011年对省政府质量奖评审实施细则作了几个方面的修改?
  　　答：针对2010年省政府质量奖评审过程中存在的问题，评审办在广泛征求意见的基础上，对《细则》主要作了8个方面的修改。
  　　36、2011年浙江省政府质量奖申报范围有何变化?
  　　答：增加"浙江省行政区域内有关产品生产、工程施工、服务提供、环境保护的企业或其他组织，凡符合基本条件的均可申报。鼓励先进制造业、战略性新兴产业、现代农业和服务业、节能环保产业等重点行业的龙头骨干企业以及成长性强的中小企业积极申报"的内容，与推进质量强省建设、促进经济转型发展的要求相一致。
  　　37、《卓越绩效评价准则》在那些过程类条款中提出于战略规划及发展方向一致?
  　　答：《准则》在以下9个过程条款中提出要求其适合于组织的战略规划及发展方向;
  　　(1)、4.3.1c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向;
  　　(2)、4.3.2.1d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向;
  　　(3)、4.3.2.2d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向;
  　　(4)、4.4.1组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系;
  　　(5)、4.4.6组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系;
  　　(6)、4.5.1.5使过程与经营需求和发展方向保持一致;
  　　(7)、4.5.2.3根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。
  　　(8)、4.6.1.1c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向;
  　　(9)、4.6.2.1c)组织如何配置获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向
  　 　三、顾客满意测量 
  　　1、什么是顾客满意测评?
  　　答：组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。
  　　2、顾客满意测评适宜方法是什么意思?
  　　答：组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。
  　　3、顾客满意测评过程有哪些?
  　　答：1、确定测评范围;2、确定测评指标;3、确定测评方法;4、获得测评数据;5、数据处理;6、编写测评报告。
  　　4、如何获得测评数据?
  　　答：1、确定抽样总体和抽样方法;2、确定获得数据方法;3、设计问卷;4、收集数据。
  　　5、顾客满意测评数据处理有哪些步骤?
  　　答：准备数据、确定数据统计分析方法、统计与分析。
  　　6、顾客满意测评报告有什么要求?
  　　答：组织实施顾客满意测评，必要时，组织应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议。
  　　7、对顾客满意测评结果的应用有何要求?
  　　答：组织应将有关测评结果的信息传递到相应的部门，使信息得到有效应用，以实现顾客满意的持续改进。
  　　8、制定GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》标准的目的是什么?
  　　答：制定《顾客满意测评通则》标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。
  　　9、为什么要制定GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》?
  　　答：顾客满意测评方法众多，国内外研究表明结构方程模型方法是一种先进的测评方法，采用该方法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度;同时可在样本量较小的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。
  　　10、《顾客满意测评模型和方法指南》标准在哪些方面做了规定?
  　　答：规定了测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和方法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评工作提供了指南。
  　　11、设计一套完整的抽样方案应当包括哪些步骤?
  　　答：(1)定义目标总体;(2)建立抽样框;(3)选择抽样方法;(4)确定样本量。
  　　12、在选择数据收集方法时，应综合考虑哪些因素?
  　　答：调查对象所属行业特性、调查对象的类型(如个人、组织等)、调查对象的流动性、调查对象群体比例等。
  　　13、一般调查问卷应当包括哪几个部分?
  　　答：标题、问候语、甄别部分、顾客满意测评部分(包括问卷问题和测量量表)、人口统计信息部分、结束语。
  　　14. ISO9000中的ISO表示什么?
  　　答：国际标准化组织(ISO)。
  　　组织行为规范指南》标准的作用是什么?
  　　答：该标准为组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需要和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途有：促进公平交易及增强顾客对组织的信赖;改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能;降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。
  　　16、GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准的目的是什么?
  　　答：有效和高效的投诉处理过程，反映了产品供应方和接受方的需求。该标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。
  　　17、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准的目的是什么?
  　　答：该标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径.大多数投诉都能够在组织内部成功地解决，不需要进一步耗费时间，也不需要更多的冲突过程。
  　　18、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准有什么用途?
  　　答：(1)设计争议解决过程并确定在什么情况下向投诉者提供争议解决;(2)选择能够满足组织具体需要和期望的争议解决提供方
  　　19、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准如何使用?
  　　答：该标准鼓励组织结合顾客满意行为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使用。
   　　四、全面质量管理 
  　　1、我国是什么时候开始并由哪个部门推广全面质量管理的?
  　　答：中国的全面质量管理从1978年开始，由国家经委正式统筹领导在全国企业中推行。
  　　2、什么是全面质量管理?
  　　答：ISO9000标准中对全面质量管理的定义是："一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。"
  　　3、全面质量管理的基础是什么?
  　　答：全面质量管理必须以全员参与为基础。这种全员参与不仅是指组织中所有部门和所有层次的人员参与各项质量活动，还要求组织的最高管理者坚持强有力的持续领导。
  　　4、质量管理八项原则是什么?
  　　答：(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用;(3)全员参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法;(6)持续改进;(7)基于事实的决策方法;(8)与供方互利的关系。
  　　5、全面质量管强调以什么为中心?
  　　答：全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心，来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流。
  　　6、全面质量管理的目的是什么?
  　　答：目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
  　　7、全面质量管理的基本要求是什么?
  　　答：组织开展全面质量管理，必须满足"三全一多样"的基本要求。也就是全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运用多种管理手段方法。
  　　8、为什么要持续开展质量管理教育?
  　　答：质量管理强调始于教育、终于教育。(1)提高领导和员工素质是企业(尤其是中小企业)的迫切要求;(2)科学技术的快速发展需要持续的教育培训;(3)质量教育是运用先进的科学管理理论，建立并保持质量管理体系有效运行的需要。
  　　9、开展质量教育应抓好哪几项工作?
  　　答：开展质量教育，一般应包括识别和确定培训需求，编制培训计划，实施计划，对教育培训的有效性评价和改进几个重要环节。
    

8. 质量与安全管理简答题

1、 安全事故调查处理原则"四不放过"：事故原因分析不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；没有采取防范措施不放过；事故责任者没有受到处理不放过；
 
2、上报事故的内容包括：事故发生单位概况；事故发生的时间、地点以及事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；已经采取的（临时）措施；其他应当报告的情况。
 
3、安全隐患、安全事故的主要原因有：人员思想上大意、安全制度没有严格执行、安全设备设施没有到位。或者说人为原因（思想大意）、物和技术的原因（设备设施）、管理原因（制度）
 
4、建筑业施工的特点：产品固定，人员流动；露天高处作业多，手工操作，繁重体力劳动；建筑施工变化大，规则性差；不安全因素随形象进度的变化，以及天气环境因素而改变